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售后服务
售后服务

1.  服务宗旨

  客户是上帝 Customers come first

  服务是生命 Service is lifeblood

  创新是灵魂 Innovation is soul

  服务目标:为客户创造价值。

  服务宗旨:与用户真诚合作,做用户可靠朋友;树立以客户为中心的工作作风,以客户满意为衡量一切工作的准绳;向客户提供专业化、标准化、多元化、个性化的服务;向客户提供持续、高效、快捷的服务,构建优质服务品牌。

  服务方针:及时、专业、真诚

2.  联系方式

    全国免费服务热线:  4008-360-739

3.  工作流程及岗位职责

3.1  呼叫接待

  呼叫接待服务为第一级服务,既用户可通过电话、网站联系到我们公司,由我们公司的技术人员解答用户的问题。主要提供的服务有:

  5×8小时故障电话报修;

  7×24小时的技术服务热线电话;

  BBS、Email、MSN技术支持服务;

  一般性的设备故障分析,指导用户独立排除故障;

  回答用户提出的针对产品、网络、安全、应用等技术问题。

3.2 日常巡检

  1、由客户服务中心接待人员制定巡检计划,与用户约定巡检时间,填写巡检表,经客服中心经理签字确认后,交技术规划部。

  2、技术工程师按预定时间到达用户现场,对设备进行检查及保洁,详细记录设备运行情况,巡检表经技术支持部经理签字确认后交客户服务中心归档。

3.2  应急响应

  当整个系统(包括网络系统、安全系统、应用系统)发生重大故障,导致用户业务系统无法正常开展时,进入应急响应流程。

  1、上海地区:接报后1小时内电话响应,2小时内赶到故障现场抢修,在12小时里利用各种手段进行现场诊断并排除故障(若无法排除故障,则需提供备件)。

  2、外地:接报后1小时内电话响应,10小时内赶到故障现场抢修,在20小时里利用各种手段进行现场诊断并排除故障(若无法排除故障,则需提供备件)。

3.3  质量监督与投诉

  纠正和查处服务中的技术质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,对技术质量事故进行调查、了解,并向用户公布处理过程和结果;

  接受用户的投诉,负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解;

  投诉及响应:公司为用户提供8小时(上午9:00-下午17:00)投诉服务,并在接到投诉后一个工作日内对用户做出响应,实现投诉处理的闭环管理,做到“件件有落实,事事有回音”。

3.4  客户回访

  不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议,并及时送交服务相关部门,同时反馈给客户,实时掌握服务动态。

  每个月对客户满意度进行调查和分析,采取的形式有:上门调查、电话收集、邮件(信件、E-mail等)。根据调查结果采取响应的改进措施,并反馈用户。

  收集客户信息,包括:对产品的需求、后期建设计划等等。

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